Moni asiakaspalvelun ammattilainen tunnistaa tyypin:

Aluksi henkilö tekee valituksen jostain pienestä asiasta. Bussikuski on kohdellut häntä huonosti, tai marketin leipä on päässyt hiukan kuivumaan.

Yritys vastaa, mutta se ei valittajaa tyydytä, vaan vaatimukset kovenevat. Sähköpostiviestejä ja korvausvaatimuksia kasautuu. Lopulta tilanne voi alkaa muistuttaa painajaista.

Pieni osa asiakkaista on valittajia

Totti Karpela on erikoistunut kouluttamaan yrityksiä ja muita organisaatioita toimimaan poikkeuksellisen sitkeiden valittajien kanssa. Hänestä asia ei ole mitenkään vähäpätöinen.

– Pieni osa valittajista voi kuormittaa organisaatiota ja sen joitakin työntekijöitä todella paljon, hän sanoo.

Karpelalla on takanaan pitkä ura poliisina muun muassa Karhu-ryhmän toimia tukevassa neuvotteluryhmässä. Jo siihen aikaan häntä kiinnostivat käyttäytymistieteet.

– Halusin perehtyä siihen, miksi ihminen tekee asioita tietyllä tavalla.

Runsas vuosikymmen sitten Karpela siirtyi poliisin työstä oman yrityksensä johtoon. Mielenrauha Oy konsultoi ja kouluttaa vaikeiden käyttäytymisongelmien hallintaan.

Vaaditaan kohtuuttomia

Karpela korostaa, että valtaosa valituksista on kohtuullisia ja aiheellisia. Ne voivat parhaimmillaan kehittääkin organisaation prosesseja.

Piinaava valittaja on täysin eri asia. Karpela määrittelee sellaiseksi henkilön, joka on valitusprosessin aikana täysin yhteistyökyvytön ja voi myös vaatimuksissaan mennä kohtuuttomuuksiin.

– Saatetaan vaatia julkista anteeksipyyntöä sanomalehden etusivulla tai kyseisen asiakaspalvelijan tai viranomaisen erottamista. Tai esitetään jopa miljoonien eurojen suuruisten korvausten maksamista, Karpela kuvailee.

Olennaista on se, että valituskierre jatkuu kuukausia tai vuosia. Sillä on omat seurausilmiönsä, sillä pitkittyessään tapaus ylittää moninkertaisesti tavallisen asiakaspalvelijan kapasiteetin ja sietokyvyn.

Valittaja ajattelee olevansa erityisasemassa

Piinallinen valittaja saattaa olla äärimmäisen periksiantamaton. Yksi valitusprosessi on mahdollisesti jo käyty läpi, mutta hän vain jatkaa taisteluaan. Aina löytyy jokin uusi näkökulma.

Taustalla on hyvin vahva minäkeskeisyys – valittaja ajattelee olevansa erityisasemassa. Karpela sanoo, että tutkimusten mukaan tapavalittajalla voi usein esiintyä myös narsistista persoonallisuushäiriötä. Paranoista ajatteluakin saattaa ilmetä.

Karpela painottaa, että asiakaspalvelija pärjää monenlaisten valittajien kanssa perustason ammatillisuudella. Empaattisuus, hyvät kuuntelutaidot, kärsivällisyys ja ratkaisukeskeisyys auttavat pitkälle.

Piinaavan valittajan kanssa nämä ominaisuudet – tai muukaan normaalilogiikka – eivät välttämättä auta. Kiusankappaleen ystävällinen tai jopa yliymmärtävä kohtelu saattaa vain pahentaa tilannetta.

Organisaatio vetää rajat

Asiakaspalvelun työntekijät eivät saa kuormittua kohtuuttomasti tapavalittajan kynsissä, ja tässä Karpela korostaa työnantajan vastuuta. Organisaatioilla pitää olla hyvä ohjeistus tämän kaltaisiin tilanteisiin.

Ohjeiden tulisi keskittyä erityisesti ongelmien ennaltaehkäisyyn. Karpelan mukaan työnantajan pitää ehdottomasti osoittaa rajat sille, mikä on epäasiallista käytöstä.

Työntekijöiden tilannetta helpottaa sekin, että valitusprosessille on asetettu selvät aikarajat. Jos organisaatio ilmoittaa valitusajan jostakin asiasta olevan 30 päivää, puolen vuoden päästä tulevia reklamaatioita ei enää oteta vastaan.

Kaikkea ei tarvitse sietää

Asiakaspalvelutehtävissä työskentelevällä pitää luonnollisesti olla tietty määrä paksunahkaisuutta. Mitä tahansa ei kuitenkaan pidä sietää.

Piinaava valittaja on hyvin harvoin fyysinen uhka, mutta henkinen kuormituskaan ei ole leikin asia. Jatkuessaan tilanne väsyttää, turhauttaa ja vie työn ilon.

Pelkoa vai vain rasitetta?

Karpela kertoo usein esittävänsä koulutukseen tuleville asiakaspalvelijoille kysymyksen: Kokevatko he pelottavaksi sen, jos yksi henkilö lähettää viikonlopun aikana kymmeniä sähköpostiviestejä? Tai jos valittaja soittaa arkipäivänä organisaation kaikki ihmiset läpi?

– Useimmiten ihmiset eivät tällaisissa tilanteissa tunnusta kokeneensa pelkoa. Tämä saattaa johtua siitä, että pelko mielletään sanana niin voimakkaaksi.

Karpela onkin kehottanut esimiehiä kysymään asiakaspalvelijoilta, ovatko he kokeneet piinaavan valittajan jollain tavoin rasittavaksi. Kun pelon sijaan puhutaan rasittavuudesta, vastaukset ovatkin erilaisia. On esimerkiksi todettu, kuinka raskasta on ollut avata maanantaiaamuna työpaikalla tietokone, kun ei tiedä, kuinka monta saman tapavalittajan viestiä sinne on taas viikonloppuna tullut.

– Ja viikonloppuna on hätkähdetty joka kerta, kun puhelin on piipannut saapuneen tekstiviestin merkiksi.

 

Uhriutuminen on yleistynyt ja vallalla on valittamisen kulttuuri. Mistä se johtuu? Tilaaja, lue juttu kokonaisuudessaan TTT-lehdestä 3/2020.

Lisää aiheesta lehden tilaajille: Hallinnan tunnetta asiakaspalveluun – puhejudo purkaa paineita

Teksti ja kuva: Vesa Keinonen