Nainen soittaa kiihtyneenä Gigan­tin palvelukeskukseen. Hänen pyykinpesukoneensa ei toimi, lapsiperheen pyykkivuori kasvaa, mies on matkoilla, eikä huoltoa kuulu. Äänen volyymi kohoaa, kun hurjistunut asiakas purkaa ahdistustaan puhelimessa.

Lähtöasetelma asialliselle keskustelulle ei ole kaikkein parhain, etenkin jos puheluun vastaa parikymppinen asiakaspalvelutyöntekijä, jolla ei ole juuri samaistumispintaa asiakkaan tilanteeseen.

– Asiakaspalvelukeskuksessa työntekijä voi joutua vastaamaan useisiin samankaltaisiin puheluihin työpäivänsä aikana. Se kuormittaa helposti nuorta ihmistä, jolla ei ole vielä paljon elämänkokemusta ja sitä kautta keinoja hallita stressiä, kodinelektroniikka- ja kodinkoneketju Gigantin henkilöstöpäällikkö Päivi Mäenpää kertoo.

Toki valtaosa puheluista on ihan tavallisia palvelu­tilanteita, mutta kun asiakaskontakteja on paljon, mukaan mahtuu myös vaikeammin selvitettäviä. Asiakaspalvelukeskuksen 55 työntekijästä suurin osa on nuoria. Uudet työntekijät ovat usein parikymppisiä opiskelijoita ja muita nuoria aikuisia.

Hanke opettaa stressinhallintaa

Yritys tarttui nuorten työntekijöidensä kuormittumiseen työeläkeyhtiö Varman kanssa toteutetussa pilotti­hankkeessa. Tavoitteena oli löytää keinoja stressinhallintaan.

Hankkeessa työntekijät oppivat hoitamaan hankalia palvelutilanteita ja saivat sitä kautta hallinnan tunnetta työhönsä. Ensimmäisessä vaiheessa harjoiteltiin tunnistamaan stressiä mittauksen ja omien havaintojen avulla.

Osallistuminen oli vapaaehtoista, ja mukaan lähti 39 työntekijää. He saivat kahdeksi viikoksi käyttöönsä stressiä mittaavat Moodmetric-älysormukset. Heidät myös velvoitettiin pitämään päiväkirjaa havainnoistaan mittauksen ajan.

Reilut puolet mukana olleista täytti palautekyselyn. Valtaosa vastanneista kertoi oppineensa tunnistamaan kuormitusta ja motivoituneensa palautumisensa seurantaan. Osa vastaajista oli myös tehnyt elämäntapamuutoksia mittaustulosten perusteella.

Mielen aiheista on lupa puhua

Palautteenantajista moni koki, että stressistä ja sen hallinnasta on jatkossa helpompi puhua työpaikalla. Nuoret tosin tuntuvat olevan vanhempia avoimempia jakamaan tuntojaan aiheesta muutenkin.

Mäenpää mainitsee esimerkin hankkeen palaute­tilaisuudesta, jossa nuori nainen kertoi kirjoittavansa illalla päiväkirjaan tuntemuksiaan. Nainen oli huomannut nukkuvansa huonommin silloin, kun ei ollut pitänyt illalla huolihetkeään.

Avoimuus puhua mielen päällä olevista aiheista on lisääntynyt yleisestikin Gigantissa viime vuosien aikana.

– Olen huomannut, että miesvaltaisessa työyhteisössä heikkouden osoitukset eivät ole olleet kovin sallittuja. Vaikka aika on kyllä nykyään sellainen, että näistä asioista puhutaan yhä enemmän. Viidessä vuodessa ilmapiirissä on tapahtunut ihmeitä, Mäenpää toteaa.

Henkilöstöpäällikkö Mäenpää on ollut hankkeen toteuttajana työpaikallaan. Hän korostaa, että mittauksessa kyse on nimenomaan työntekijöiden hyvinvoinnista ja siitä, että työntekijä oppii tulkitsemaan kuormittuneisuuttaan. Yritys ei kerää yksittäisten ihmisten mittaustietoja.

Sormuksen keräämä tieto onkin vain työntekijän nähtävissä. Työnantaja ja myös hankkeessa mukana oleva työterveyshuolto saavat tietoonsa vain tulosten keskiarvot.

Puhejudo taltuttaa asiakkaan tunteen

Kaikki asiakaspalvelukeskuksen työntekijät osallistuivat puhejudovalmennukseen, jossa opetellaan rauhoittamaan harmistunut asiakas. Puhejudossa opetellaan ammatillista empatiaa, jossa tilanteeseen ei viedä omia tunteita, mutta myötäillään asiakkaan tunne­reaktiota. Puhelu etenee prosessinomaisesti.

– Jo puhelun alussa on hyvä tietää, miten suhtautua asiakkaaseen, jotta ei itse provosoidu. Sen jälkeen päästään vaiheeseen, jossa haetaan ratkaisua asiakkaan ongelmaan. Lopussa asiakas voi olla vielä tyytymätön. Silloinkin on osattava päättää puhelu ammattimaisesti, mutta empaattisesti, Mäenpää kertoo.

Kaikkiaan koulutus sai yhtä poikkeusta lukuun ottamatta erinomaisen arvosanan. Se sai nuoret myös miettimään toimintaansa jatkossa. Yksi aikoo kiinnittää vastedes enemmän huomiota äänensävyynsä. Toinen kertoo ymmärtäneensä, miten tärkeää on asettua asiakkaan puolelle. Yhdessä palautteessa taas todetaan, että kannattaa pysyä rauhallisena eikä ottaa kaikkea niin vakavasti. On myös kuunneltava tarkkaan ja tehtävä muistiinpanoja, jotta voi lähteä ratkaisemaan koet­tua ongelmaa.

– Asiakkaan tunnetilan mukaan eteneminen on hyvä neuvo. Kun asiakas saa purkaa tunteensa, hän rauhoittuu. Vasta sitten päästään miettimään ratkaisua, lukee Mäenpää yhden palautteen.

Ennen seuraavaa puhelua

Liiallisen kuormittumisen ehkäisemiseksi on tärkeää, että työntekijä pystyy itsekin laskemaan omaa virittyneisyyden tilaansa puhelun jälkeen.

Mikrotauolla ennen seuraavaa puhelua voi vaihtaa työasentoa, suoristaa selkää ja hengittää syvään rauhoittuen. Moni purkaa tilanteita myös työkavereidensa kanssa varsinaisilla tauoilla.

Myös puhelun ammattimainen hallinta lopetuksineen tukee paineen purkamista.

– Puhejudossa ohjeistetaan, että puhelun päätteeksi työntekijä kysyy vielä asiakkaalta, onko asia nyt kunnossa vai voisinko vielä tehdä jotain. Se auttaa päättämään tilanteen, Mäenpää sanoo.

Aina asiakas ei kuitenkaan rauhoitu, ja hän saattaa mennä henkilökohtaisuuksiin. Silloin ohjeena on lopettaa puhelu. Kaikkea työntekijän ei tarvitse sietää.

Tukea työuran alussa

Julkisessa keskustelussa on esiintynyt huolta nuorten sijoittumisessa työelämään. Tuki työuran alussa koetaan tärkeäksi Gigantissa. Yrityksen nuoret työntekijät tekevät työtä usein osa-aikaisesti ja monet opintojen ohessa.

– Nuorilla on vielä monta kymmentä vuotta työelämää edessään. Siksi on tärkeää tarjota elämänhallinnan keinoja juuri heille. Kai tätä voisi ajatella vaativia asiakaspalvelutilanteita hoitavien työnohjauksena, ­toteaa Gigantin viestintäpäällikkö Anniina Korpela.

Työhyvinvoinnista huolehtiminen on tärkeää yritysmielikuvankin takia. Samoin kuin muitakin työpaikkoja, kilpailu hyvistä työntekijöistä koskee myös Giganttia.

– Vaihtuvuus asiakaspalvelukeskuksessa on melko suurta, kuten kaupan alalla yleisestikin. Tosin meillä vaihtuvuus on keskimääräistä vähäisempää, Mäenpää tähdentää.

Se, että työntekijät vaihtuvat ja uudet työntekijät on koulutettava tilalle, ei ole ainoastaan kustannus­kysymys tai koske vain yritys- ja henkilöstöjohtoa. Työ­hyvinvointi on tavoiteltava asia.

– Vaihtuvuus kuormittaa työntekijöitäkin, Mäenpää muistuttaa.

Gigantin asiakaspalvelukeskuksessa työntekijät viihtyvät yleensä pitkään. Tunnelma on välitön.

– Asiakaspalvelukeskuksen ilmapiiri on ihan erityinen. Kollegoista välitetään tosi paljon, Korpela kertoo.

Rento meininki näkyy työntekijöiden pukeutumisessa. Täällä ei nähdä Gigantin myymälöistä tuttuja sinisiä paitoja. Työasut ovat enimmäkseen pipoja ja huppareita.

Vapaa-aikakin voi rasittaa

Miten työpaikka sitten voi edistää nuorten jaksamista ja työkykyä?

Päivi Mäenpää muistuttaa, että työpaikalla tapahtuvan kuormittumisen lisäksi ihminen kuormittuu myös vapaa-ajallaan.

Aina stressin syy ei olekaan työssä, vaan elintavoissa ja vapaa-ajan aktiviteeteissa. Nuorilla ihmisillä vapaa-aika voi olla erityisen rasittavaa, on mahdollisesti valvomista ja juhlimista. Myös ihmissuhteet tai opintopaineet voivat stressata.

– En kuitenkaan halua olla se, joka sanoo, miten vapaalla ollessa tulee elää, Mäenpää toteaa.

– Me voimme hyödyntää hankkeen kokemuksia suunnitellessamme ohjeistuksia ja käytäntöjä tänne työpaikalle.