Asiakaspalvelu ja tunteet ykkösiksi

Facebooktwitterlinkedin

Kaikilla meistä on kokemuksia asiakkaana olemisesta, hyviä ja huonoja. Tulinko kuulluksi, kohdeltiinko minua ystävällisesti, haluanko palata samaan tilanteeseen uudestaan?

Johtamisasiantuntija Pauli Juuti toteaa uunituoreessa kirjassaan Johda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen (PS-kustannus, 2015), että jokainen tuote, palvelutapahtuma ja mielikuva organisaatiosta tai brändistä sisältää tunteita. Hän muistuttaa myös, että asiakkaan tunteet ja kokemukset tietävät parhaiten ne, jotka ovat hänen kanssaan suoraan tekemisissä.

Siksi organisaatiotkin kannattaisi myllätä uusiksi: ”Johdon on uskallettava nostaa asiakkaiden palveluun osallistuvat henkilöt itsensä ja muiden korkeassa hierarkkisessa asemassa olevien edelle”, toteaa Juuti kirjassaan.

Juutin oppeihin kuuluu vaatimus turvallisuudentunteesta. Jotta henkilöstö voi antaa parastaan ennen kaikkea asiakkaille, jokaisen on työpaikallaan voitava tuntea itsensä arvostetuksi, pidetyksi ja hyväksytyksi.

Ja kun tulee palautetta, myös kielteistä ja kipakkaa, Juuti toteaa, että palaute annetaan aina organisaatiolle: ”Henkilö toimii organisaatiossa tietyissä olosuhteissa, organisaation sääntöjen ohjaamana ja tiettyä tehtävää tehden. Henkilö siis toimii organisaation hänelle asettamassa roolissa.”

”Kun palautetta tarkastellaan organisaation saamana palautteena eikä joidenkin yksilöiden toiminnan seurauksena, palautetta voidaan tarkastella turvallisessa ilmapiirissä ja siitä voidaan oppia paljon.”

Juuti julistaa vallankumouksen henkilöstöjohtamiselle: asiakkaat ovat ykkösiä – miten siis myös henkilöstöhallinnossa parhaiten tuetaan henkilöstön ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta?

Teksti: Merja Karjalainen

Julkaistu Työ Terveys Turvallisuus -lehdessä 5/2015.

Facebooktwitterlinkedin

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *